Comunicazione informale e rete nell’impresa


Uno dei risultati più notevoli della ricerca di Elton Mayo nella fabbrica di Hawthorne nel 1927 fu il riconoscimento dell’importanza della comunicazione informale come uno degli elementi determinanti del rendimento dei lavoratori nel gruppo.

La comunicazione formale trasmette messaggi riconosciuti esplicitamente come ufficiali, che diffonde attraverso canali e mezzi stabiliti per questa funzione. Però in ogni gruppo umano si forma spontaneamente una rete di comunicazione non stabilita formalmente e neanche intenzionale, che sorge intorno alle relazioni sociali dei membri e appare ogni volta un membro ha necessità di comunicarsi con altri senza che esista un canale formale per questo, o se i canali disponibili non sono adeguati. 1

La comunicazione informale presenta dei vantaggi rispetto a quella formale perché é più diretta, generalmente é più rapida che la formale e quando la comunicazione formale soffre restrizioni, può anche essere più esatta.

La comunicazione informale è anche più ricca perchè si includono elementi non razionali, come sentimenti e valori, per cui riesce a trasmettere una maggiore quantità di informazione sullo stato d’animo e il grado di accettazione della circostanza da parte del personale.

Si é anche osservato che la comunicazione informale aumenta quando scarseggia la comunicazione formale o questa non é sufficiente per rispondere alla necessità di informazione dei membri dell’organizzazione. Per anni la comunicazione informale é stata equiparata a un rumore pregiudiziale e si é risaltata la relazione inversa tra la comunicazione formale ed informale, nel senso che la informale aumenterebbe quando la comunicazione formale é scarsa o inefficace, per dare una valenza unicamente negativa alla comunicazione informale, la cui apparizione sarebbe sintomo di una situazione disfunzionale. (Peiró 1995).

La trasmissione della comunicazione informale non é lineare ma si produce in forma di grappolo, ossia in forma di rete, aspetto questo che favorisce la rapidità della diffusione. L’efficacia della comunicazione informale dipende da fattori molto simili ai fattori che influiscono sulla distribuzione dell’informazione in una rete: la vicinanza, i punti di connessione, i nodi che possono filtrare il fluire dell’informazione, ecc.

Un individuo appartiene a diversi ambiti nella vita personale, lo stesso avviene nella vita lavorativa e la potenzialità della comunicazione informale ne esce rafforzata grazie ai diversi punti di connessione che una persona può avere con diverse realtà di gruppo in azienda, dal dipartimento alla sede al gruppo professionale.

Fungendo da amplificatori della comunicazione informale interna ed esterna, le piattaforme sociali stanno obbligando le aziende a rivalutare il valore della comunicazione informale cui l’azienda deve prestare maggiore attenzione per captare in questo flusso disordinato le opinioni, esperienze ed anche proposte del pubblico interno ed esterno.

1 Peiró 1995, pagina 395

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Analisi delle reti sociali

Le reti sociali sono forme di interazione sociale dinamica tra persone, gruppi e istituzioni. Si tratta di un sistema aperto e in permanente evoluzione che accoglie persone e collettivi che si ritrovano intorno a interessi comuni e che si organizzano per potenziare le loro risorse.

Quando un qualsiasi collettivo, sia questo una società, un’istituzione, un’organizzazione o un’azienda, si frammenta in minoranze isolate che si discriminano reciprocamente, devitalizza le reti di vincoli tra i diversi attori e manca di processi di trasformazione, arricchimento e rinnovamento, si condanna a se stesso allo stallo e ad una sopravvivenza stentata. I collettivi che al contrario favoriscono la partecipazione attiva e mantengono vive reti di scambio, riescono a sviluppare riflessioni collettive e a riorganizzare ogni volta questa rete di scambi in un flusso dove l’individuo si integra al tempo che “fonda se stesso” marcandosi come diverso dall’altro.1

Quando si parla di reti sociali in internet, parliamo allora di un sistema aperto in cui interagiamo con persone di diverse parti del mondo, dove l’interazione si costruisce per mezzo di conversazioni fluide e senza ordine gerarchico, in un processo di scambio dove chiunque può contribuire all’arricchimento mutuo.

L’analisi delle reti é un metodo di ricerca per identificare la struttura di comunicazione in un sistema in cui si analizzano i flussi o modelli di comunicazione usando le relazioni interpersonali come unità di analisi. “L’analisi delle reti é un tipo di microstudio che contribuisce alla comprensione della natura macro della comunicazione nell’organizzazione”.2

L’analisi delle reti sociali si centra nello studio e misurazione delle strutture sociali che emergono dalle relazioni tra attori diversi come potrebbero essere organizzazioni, individui, nazioni ecc. L’analisi non si occupa del perché gli attori agiscono in un determinato modo, solo concentra il suo interesse nel comprendere i condizionanti strutturali delle loro azioni. I meccanismo di relazione sono fondamentalmente gli stessi in una rete analogica che in una rete digitale.

L’idea di base dell’analisi delle reti sociali é che si possono comprendere meglio i fenomeni sociali se si comprendono le relazioni tra gli attori di questi fenomeni. “La struttura che emerge dall’interrelazione si traduce nell’esistenza di una rete sociale. Le reti sociali sono, dunque, insiemi di relazioni sociali o interpersonali che uniscono persone o organizzazioni in ‘gruppi’.”3 Si possono in questo modo identificare strutture emergenti che aiutano a comprendere, prevedere e gestire meglio i risultati delle azioni degli attori.

Le reti sociali sono una forma antica di organizzazione della specie umana: ciò che oggi la tecnologia digitale apporta di nuovo é la possibilitá di espandere una rete a una dimensione e complessitá potenzialmente infinite, al rompere “la limitazione tradizionale delle forme di organizzazione in rete di gestire la complessità oltre una certa dimensione.” 4

L’interesse per comprendere queste relazioni emergenti nella rete viene determinata soprattutto dalla tendenza dell’era che viviamo, che Castells definisce dell’informazione, in cui le funzioni sociali e di potere sono in forma crescente organizzate intorno a reti. Le reti sociali costituiscono oggi la nuova morfologia sociale della società dove “la diffusione della logica di rete sostanzialmente modifica le operazioni ed i risultati dei processi di produzione, esperienza, potere e cultura. […] La logica delle relazioni in rete, inoltre, va ben oltre gli interessi espressi dalle proprie reti e determina la preponderanza nel sociale del potere del flusso che ha precedenza sul flusso del potere, che dunque determina la preponderanza della morfologia sociale sull’azione sociale”. 5

La topologia di rete rappresenta la sequenza delle connessioni dei nodi e il modo in cui l’informazione transita tra i nodi e per le connessioni, e da indicazioni sul grado di centralitá o isolamento di un nodo o un gruppo di nodi. La distanza tra due punti é più corta se entrambi i punti sono nodi di una rete che se non appartengono alla stessa rete. In termini di informazione, si può anche parlare di maggiore o minore intensità e frequenza dell’interazione tra persone di diverse posizioni geografiche, sociali, determinando dunque posizioni di più o meno potere di incidere o modificare il flusso dell’informazione. “L’inclusione/esclusione in una rete e l’architettura delle relazioni tra reti, rappresentata dalla tecnologia dell’informazione che attua alla velocità della luce, configura i processi e le funzioni dominanti nella nostra società.”6

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legame forte/debole

Partendo dunque dal supposto che una rete é allo stesso tempo causa e risultato del comportamento dei suoi membri, l’analisi delle reti sociali aiuta a comprendere sia la struttura che emerge dall’interrelazione sia il suo effetto sulle persone e la loro condotta e attitudini. L’analisi delle reti considera i sistemi sociali come “reti di dipendenza” (Menéndez 2003) dove i vincoli tra nodi e punti si organizzano secondo il grado di possesso di risorse scarse e del reparto di queste risorse secondo i vincoli nella rete.

Nell’analisi delle reti si misurano sia la struttura delle reti stesse che le diverse posizioni al loro interno, la loro organizzazione. Riguardo alla struttura si possono identificare i componenti della rete per calcolarne la estensione, la densità e la coesione, mentre per analizzare le diverse posizioni che all’interno della rete occupano i suoi membri si misura il grado di centralità degli attori. “Entrambe le misure della rete (la struttura e la posizione dei suoi membri, ndr.), associate allo studio della centralità e la coesione, fanno riferimento a un numero di attributi tra cui: il numero di organizzazioni associate alla rete, il grado di esclusività dei legami, la posizione delle organizzazioni nel suo complesso”. 7

La posizione più o meno centrale di un membro nella rete gli conferisce potere sul flusso dell’informazione, e il grado, o degree, descrive la capacità di un membro di comunicare direttamente con altri membri nella rete o il numero di attori a cui l’attore in questione é unito direttamente.

Un alto grado di mediazione, o betweenness, implica invece un alto controllo sulla comunicazione generata da altri ed il potere di restringerla.

La prossimità, o closeness, invece si riferisce alla capacità di arrivare a più membri della rete senza passare per altri mediatori. (Sanz Menèndez 2003)

I ponti per favorire la connessione tra diverse reti invece sono, per dirla con parole di Castells, “gli strumenti privilegiati del potere” già che in una società rete, i nodi di connessione tra reti diventano le fonti fondamentali che danno forma e guidano, o deviano, le società.

I cosiddetti ‘legami deboli’ sono appunto quei nessi che aprono il contatto tra una rete ed un’altra, tra un insieme di legami forti ed un altro. Svolgendo la funzione di ponte tra reti separate, sono i legami deboli che permettono il fluire dell’informazione tra diversi collettivi, il loro mutuo arricchimento, la crescita della rete di reti e dunque il loro rafforzamento.

Nel dossier in cui Paul Baran

8 descrisse la struttura del progetto che sarebbe diventato Internet, si illustravano tre tipi di reti: la rete centralizzata, la decentralizzata e la distribuita.

Baran pensava che con la ridondanza avrebbe potuto progettare una rete di comunicazione digitale più robusta. A quel tempo, in epoca di Guerra Fredda e di ricerca di strutture di reti di comunicazione resistenti a possibili attacchi esterni, c’erano due modelli di base per la costruzione di reti di comunicazione: centralizzata e decentralizzata. In una rete centralizzata di tutti i nodi sono connessi direttamente a un solo hub o switch centralizzato. Tutti i dati vengono inviati da un singolo nodo al centro e quindi instradati verso la loro destinazione. Se il centro non funziona, collassa la comunicazione in tutta la rete che di fatto si distrugge. Se la rotta tra un nodo e il centro non funziona, é il nodo a rimanere isolato. Tutta la struttura della rete centralizzata, e la sua sopravvivenza, dipende da un unico nodo centrale.

Nella rete decentralizzata invece aumenta il numero di centri nevralgici a cui i nodi fanno riferimento, una specie di rete di reti in cui però continuano ad esistere hub che fungono da filtro per un numero di nodi e da cui questi nodi di una sub-rete devono comunque passare obbligatoriamente per arrivare agli altri ed anche per mantenersi nel flusso della comunicazione. Ogni singolo nodo è ancora dipendente dal buon funzionamento del suo hub e dalle connessioni.

Baran pensò una terza possibilità, una rete distribuita, “una rete di comunicazione che consentirà a diverse centinaia di stazioni principali di comunicazione di continuare a comunicare con gli altri anche dopo un attacco nemico.” (Baran, 1964)

La topologia delle rete centralizzate e decentralizzate descrivono un sistema di nodi le cui comunicazioni passano inevitabilmente sempre per un centro. Questi nodi-filtro sono dunque capaci di interrompere la comunicazione ed isolare un gruppo di nodi subordinati. La rete distribuita invece mostra una connessione di tutti a tutti, nessun nodo é imprescindibile e nel caso che si interrompa la connessione con un nodo, tutti gli altri possono trovare immediatamente vie alternative per mantenere la connessione. Una rete distribuita é dunque qualcosa di molto diverso da una rete decentralizzata. “In questo senso ogni rete distribuita é una rete di pari anche se esistono nodi più connessi che altri. In un sistema di questo tipo le decisioni non sono binarie ‘sí-no’ ma ‘in misura maggiore o minore’”.9

La distinzione tra le tre forme di rete descritte da Paul Baran é fondamentale per comprendere il fenomeno delle reti sociali.

La topologia centralizzata e decentralizzata di una rete le rende simili ad alberi o grappoli, con un numero più o meno grande di livelli gerarchici che controllano e limitano la forma in cui si possono unire due nodi. La rete distribuita, al contrario, é una rete dove tutti i nodi possono unirsi secondo tragitti alternativi, il che rende queste reti molto resistenti a tensioni e rotture.

In termini economici, la rete centralizzata e la rete decentralizzata rappresentano forme economiche centralizzate o monopolistiche, mentre la rete distribuita rappresenta, almeno in teoria, l’equilibrio della concorrenza perfetta in un libero mercato reale.10

“La chiave per spiegare la maggior parte dei nuovi fenomeni sociali e politici (dunque anche economici n.d.r.) a cui dobbiamo far fronte consiste in capire la differenza tra un mondo in cui l’informazione si distribuisce in una rete decentralizzata e un altro in cui l’informazione si distribuisce in una rete distribuita.”11

Alexander Bard e Jan Söderqvist risaltano la proprietà della rete distribuita in cui “ogni attore individuale decide per se stesso, però senza avere la capacità e la opportunità per decidere su chiunque altro”.12 Questo sistema, che gli autori chiamano ‘pluriarchia’ (plurarchy), rompe la nozione di democrazia, ossia un sistema basata sull’opinione o decisione di maggioranza che prevale sulla minoranza. De Ugarte compara la democrazia, che definisce come un sistema “basato sulla scarsezza e dove la collettività deve decidere tra una opzione e un’altra”, con l’infinità di opzioni che si apre in una rete distribuita, dove sempre esiste la possibilità di incontrare il percorso che ci unisce ad altri senza che questa opzione venga limitata o preclusa.

Nella sua applicazione pratica, questa proprietà si manifesta nelle reti sociali che tendono ad eliminare o almeno riducono significativamente la separazione tra i ruoli di emissore e ricevente, che é invece il modello su cui si conformano i mezzi di comunicazione centralizzati e decentralizzati. Al ridursi questa separazione si riduce anche significativamente la capacità di filtrare e bloccare il flusso della comunicazione.

In una rete distribuita, anche se si preclude l’accesso a un nodo, i nodi restanti hanno sempre possibilità di trovare vie alternative per non perdere la connessione tra di loro e il flusso di informazione non si interrompe.

Questa resistenza del flusso di comunicazione ha conseguenze trascendentali per le aziende. Oltre al flusso comunicativo che sorge dall’azienda ed emette informazione su di sé e sui propri prodotti, circola e si moltiplica nella rete informazione spontanea (e alle volte non tanto spontanea) che riguarda o parla dell’azienda stessa e che valuta i suoi prodotti e servizi. La forma in cui una azienda si dirige al suo pubblico e la sua strategia per creare, promuovere e difendere l’immagine di marca e rafforzare il proprio posizionamento devono oggi fare i conti con un mercato attivo che agisce e reagisce ed esige dalle aziende risposte e spazi per esprimersi. Sio tratta di un aspetto che viene potenziato dalla stessa evoluzione della rete, nella misura un cui “le reti hanno proprietà nascoste sotto la loro struttura che limitano o moltiplicano la nostra capacità per fare cose con loro.”13

Nel 1967 lo psicologo sociale Stanley Milgram realizzò un esperimento per investigare le dinamica che seguono le relazioni all’interno di una rete di contatti. Selezionò cinquanta persone e diede loro un messaggio da trasmettere ad un unico destinatario, con l’obbligo però di trasmetterlo non direttamente ma attraverso un’altra persona che non fosse il destinatario. I primi tentativi diedero risultati deludenti, con una percentuale di successo del 5%, però nei tentativi seguenti la percentuale aumentò fino ad arrivare al 97% di successo, il che fu poi spiegato con la teoria dei sei gradi di separazione: tutte le persone del mondo potrebbero arrivare a stabilire una comunicazione diretta con tutti con soli sei passi, perché tutti sarebbero amici di amici di amici: friend of friend, FOF. Esperimenti successivi dimostrarono che la teoria dei sei gradi di distanza é corretta.

Nel 2003, la rivista Science pubblicò uno studio sull’esperimento realizzato dall’Universitá della Columbia che usò 60.000 messaggi per raggiungere 18 persone in 13 paesi.14 I risultati indicavano che se i partecipanti non sono sufficientemente incentivati, l’ipotesi dei sei gradi di separazione non si sostiene. Però é sufficiente un piccolo aumento degli incentivi per assicurare che la ricerca nelle reti sociali sia più efficiente. Questo sembra suggerire che la struttura della rete da sola non basta e che la teoria dei sei gradi deve essere interpretata in funzione delle azioni e strategie delle persone implicate.

In ogni caso, la connessione di una rete distribuita, come una rete sociale, si ramifica esponenzialmente. Un aspetto strutturale della rete che permette questa diffusione é il cosiddetto clustering, che si da quando due nodi che hanno una connessione non diretta ma per mezzo di un terzo nodo, stabiliscono una connessione diretta tra di loro. Sarebbe l’equivalente della probabilità che hanno due persone che condividono un amico comune di conoscersi tra di loro. Il clustering avviene per la funzione dei legami deboli di cui già si é parlato, una funzione cruciale perché permette alla rete di assumere una dimensione globale e di unire diverse reti attraverso ponti che poi si trasformano in connessioni dirette tra nodi prima uniti da una ‘mediatore’.

Un’altra funzione dei legami deboli o ponti é quella di assicurare diversità alla rete. Greg Satell15 afferma che le comunità online più vivaci non sono mai omogenee, proprio perché sono insiemi di diverse reti, diverse comunità che si comunicano e cooperano. Per favorire questa comunicazione tra reti, si é osservato che tanto all’interno di una rete come nella sua connessione con altre reti, si tende a definire uno scopo che rifletta il minimo comune denominatore perché é la diversità, non la uniformità, che rende una rete potente. Per effetto del clustering, lo scopo di una rete globale si diluisce diventando praticamente infinito, un aspetto che beneficia la rete in quanto all’aumentare la loro dimensione, le reti sociali aumentano esponenzialmente la loro forza. (Satell 2010)

L’importanza dei così detti vincoli deboli venne evidenziata nel 1973 dal sociologo Mark Granovetter con il suo lavoro sulle dinamiche di coordinazione delle comunità di Boston, Stati Uniti, in rivolta per la rinnovazione urbanistica della città.16

Lo studio di Granovetter, rivisitato dieci anni dopo, confermava che per determinate necessità sociali, come ad esempio la ricerca di un lavoro, era molto più efficace coordinarsi con i vincoli deboli che non affidarsi ai cosiddetti vincoli forti come la famiglia o il circolo degli amici.

La realtà di oggi, caratterizzata da molteplici reti professionali e generaliste, verticali ed orizzontali, sembrerebbe confermare l’utilità di questi legami deboli per rompere i limiti e favorire l’espansione delle comunità in rete. Sono proprio questo tipo di legami che giocano un ruolo importante nel ridurre la distanza tra nodi, far da ponte tra diversi cluster e sub-reti, ridurre i limiti della propagazione e dunque rendere il mondo un fazzoletto. (De Ugarte 2005)

1 Educación y redes sociales, Facultad de Comunicación de la Universidad de Lima, Lima 2009, http://www.scribd.com/doc/23430179/Educacion-y-Redes-Sociales.

2 Everett M. Rogers e Rekha Agarwala-Rogers, Communication in Organizations, The Free Press, New York 1976, pagina 109

3 Sanz Menendez, Luis, Analisis de redes sociales o como representar las estructuras sociales subyacentes. Unidad de politicas Comparadas del CSIC, in Apuntes de Ciencias y Tecnologia n. 7 Giugno 2003

4 Sanz Menendez, Luis, Analisis de redes sociales o como representar las estructuras sociales subyacentes. Unidad de politicas Comparadas del CSIC, in Apuntes de Ciencias y Tecnologia n. 7 Giugno 2003.

5 Castells, Manuel: The rise of the Network Society: The information age: economy, society and culture, Volume I (Information Age Series). Wiley-Brackwell, pagina 500.

6 Castells, Manuel: The rise of the Network Society: The information age: economy, society and culture, Volume I (Information Age Series). Wiley-Brackwell, pagina 501.

7 Sanz Menendez, Luis, Analisis de redes sociales o como representar las estructuras sociales subyacentes. Unidad de politicas Comparadas del CSIC, in Apuntes de Ciencias y Tecnologia n. 7 Giugno 2003.

8 Paul Baran, On Distributed Communications, 1964, http://www.rand.org/pubs/research_memoranda/RM3420/

9 De Ugarte, El poder de las redes, Los libros del Cobre, Madrid 2007, pag. 27

10 Juan de Urrutia, Introduzione a El Poder de las Rede, Los libros del Cobre, Madrid 2007.

11 De Ugarte el poder de las redes, Los libros del Cobre, Madrid 2007, pag. 28

12 Alexander Bard e Jan Söderqvist, Netocracy, Pearson Education, London 2002, pagina 72

13 Albert-László Barbási, Linked: How Everything Is Connected to Everything Else and What It Means, Plume, London 2003, pagina 12

14http://www.sciencemag.org/cgi/content/full/301/5634/827?ijkey=Evqpw33fK8Y.2&keytype=ref&siteid=sci

15 http://www.linkedin.com/profile?viewProfile=&key=18281161&locale=en_US&trk=tab_pro

16 http://www.ucm.es/info/pecar/Articulos/GRANOVETTER2.pdf