Comunicazione all’interno dell’organizzazione


Peiró segnala cinque caratteristiche proprie delle organizzazioni che definiscono i termini della comunicazione aziendale. Prima di tutto, le organizzazioni sono composte di individui e gruppi di individui e la relazione tra le differenti unità rende imprescindibile l’esistenza di una qualche forma di comunicazione. I secondo luogo, le organizzazioni si orientano verso fini specifici che devono essere conosciuti in qualche misura dai suoi membri e che richiedono l’incorporazione di informazione dall’ambiente per il loro compimento. In terzo luogo, le organizzazioni richiedono una differenziazione di funzioni che esige comunicazione per delimitarle. In quarto luogo, e in stretta relazione con il punto anteriore, per le organizzazioni é essenziale coordinare le attività dei suoi membri e ciò risulta impossibile senza una qualche forma di comunicazione. E per ultimo, la quinta nota caratteristica é la continuità attraverso il tempo. La trasmissione degli elementi che mantengono l’identità dell’organizzazione nonostante i cambi che occorrono nel tempo, solo é possibile mediante sistemi di comunicazione.1

La comunicazione che si sviluppa all’interno dell’organizzazione avviene in un contesto sociale strutturato e in buona misura artificiale, costruito dalle persone che lo integrano o lo hanno integrato. “Ciò ci porterà a considerare la comunicazione come un sistema complesso che presenta una struttura (reti di comunicazione) e un processo (flussi di comunicazione). La maggior parte dell’analisi delle reti parte da, o arriva a, l’idea che non é possibile realizzare una distinzione precisa tra emissore e destinatario. I flussi di comunicazione occorrono tra soggetti che sono al tempo emittenti e destinatari. La comunicazione all’interno di una rete é un intercambio mutuo.” 2

É possibile differenziare tipi di comunicazione aziendale in funzione della direzione in cui scorrono, e così abbiamo comunicazione orizzontale e comunicazione verticale che può a sua volta essere ascendente o discendente.

Nella comunicazione verticale discendente tipica, quella dal superiore a uno o più subordinati, i contenuti fanno generalmente riferimento ai compiti, gli obiettivi, le direttrici, i fini e i piani dell’organizzazione. Katz e Khan 3 distinguono cinque tipi di comunicazione discendente secondo il contenuto: istruzioni sul compito; informazione per assicurare la comprensione del lavoro da svolgere; informazione sui procedimenti e pratiche organizzative; informazione di ritorno sul rendimento all’impiegato; informazione sugli obiettivi dell’organizzazione. Questa comunicazione verticale discendente svolge fondamentalmente una funzione di informazione, coordinazione e motivazione degli impiegati.

La comunicazione verticale ascendente invece si arricchisce di contenuti che permette ad una leadership attenta di comprendere se e in che misura gli impiegati hanno ricevuto e compreso i messaggi e quindi mettere a punto e correggere se necessario gli obiettivi, i piani ed i metodi. Inoltre, la comunicazione verticale ascendente trasmette informazione fondamentale sulla percezione degli impiegati sul funzionamento dell’organizzazione ed anche idee e suggerimenti riguardanti procedimenti e nuove forme di realizzare le funzioni produttive o di rispondere a richieste ambientali esterne.

Katz e Khan organizzano in quattro categorie i contenuti che si possono trasmettere con questo tipo di comunicazione ascendente: ciò che la persona dice di sé e dei problemi con l’impresa; ciò che la persona dice su altre persone ed i loro problemi; ciò che la persona pensa sulle pratiche e politiche organizzative; ciò che la persona pensa su ciò che é necessario fare e come farlo.

Nella comunicazione verticale ascendente, la direzione dell’azienda deve essere capace di assumere una prospettiva cliente-fornitore ed applicarla al ‘cliente interno’, ossia il proprio personale. Simile é la prospettiva necessaria per gestire efficacemente le conversazioni con l’universo delle reti sociali, tanto che si potrebbero utilizzare queste stesse categorie di contenuti nelle conversazioni con il pubblico esterno attraverso le reti sociali.

In un recente articolo pubblicato sul MIT Sloan Management Review4 i ricercatori dell’istituzione propongono adottare una visione centrata sulla motivazione dei consumatori per misurare il ROI e dunque capovolgere il concetto e considerare l’investimento che i consumatori sono disposti a realizzare per seguire il brand dell’azienda, in sostituzione dell’enfasi che attualmente si pone sull’investimento in marketing ed il ritorno in termini di risposta del cliente. La questione cruciale infatti non riguarderebbe la scelta della piattaforma, se usare un blog o un tweet, bensì la scelta degli obiettivi strategici ed operativi che verranno poi verificati e revisionati d’accordo alle risposte ottenute nella comunicazione di ritorno.

1 José M. Peiró, Psicologia de la organización, UNED, Madrid 1995, vol.II, pág. 374

2 Peiró 1995, pagina pagina 384

3 D. Katz, R.L. Khan, The social psycology of organizations, John Wiley & Sons, New York, 1978


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